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Was ist CRM | Warum hilft es im Sales?

Für was steht CRM ?
Customer Relationship Management (CRM) ist die Kombination von Praktiken, Strategien und Technologien, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten und analysieren. Ziel ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu unterstützen und das Umsatzwachstum voranzutreiben. CRM-Systeme stellen Kundendaten über verschiedene Kanäle oder Kontaktstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zusammen, darunter die Website des Unternehmens, Telefon, Live-Chat, Direktwerbung, Marketingmaterialien und soziale Medien. CRM-Systeme können Mitarbeitern mit Kundenkontakt auch detaillierte Informationen zu persönlichen Informationen, Kaufhistorie, Kaufpräferenzen und Bedenken der Kunden liefern.

Komponenten von CRM
Auf der einfachsten Ebene konsolidiert die CRM-Software Kundeninformationen und -dokumente in einer einzigen CRM-Datenbank, damit Geschäftsbenutzer einfacher darauf zugreifen und sie verwalten können. Im Laufe der Zeit wurden CRM-Systemen viele zusätzliche Funktionen hinzugefügt, um sie nützlicher zu machen. Einige dieser Funktionen umfassen das Aufzeichnen verschiedener Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, soziale Medien oder andere Kanäle. Abhängig von den Systemfunktionen Automatisierung verschiedener Workflow-Automatisierungsprozesse wie Aufgaben, Kalender und Warnungen. und Managern die Möglichkeit zu geben, Leistung und Produktivität anhand der im System protokollierten Informationen zu verfolgen.

  • Marketingautomatisierung: CRM-Tools mit Marketingautomatisierungsfunktionen können sich wiederholende Aufgaben automatisieren, um die Marketingbemühungen an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus zu verbessern. Wenn beispielsweise potenzielle Kunden in das System aufgenommen werden, werden die Marketingmaterialien für potenzielle Kunden automatisch gesendet, normalerweise per E-Mail oder über soziale Medien, mit dem Ziel, aus einem Vertriebsleiter einen vollwertigen Kunden zu machen.

  • Sales Force Automation: Sales Force-Automatisierungstools verfolgen Kundeninteraktionen und automatisieren bestimmte Geschäftsfunktionen des Verkaufszyklus, die erforderlich sind, um Leads zu folgen und neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen.

  • Contact Center-Automatisierung: Die Contact Center-Automatisierung wurde entwickelt, um mühsame Aspekte der Arbeit eines Contact Center-Agenten zu reduzieren. Sie kann voraufgezeichnetes Audio enthalten, das bei der Lösung von Kundenproblemen und der Verbreitung von Informationen hilft. Verschiedene Softwaretools, die in die Desktop-Tools des Agenten integriert sind, können Kundenanfragen bearbeiten, um die Anrufzeit zu verkürzen und die Kundendienstprozesse zu vereinfachen.

  • Geolocation-Technologie oder standortbasierte Services: Einige CRM-Systeme enthalten Technologien, mit denen geografische Marketingkampagnen basierend auf den physischen Standorten der Kunden erstellt und manchmal in beliebte standortbasierte GPS-Apps integriert werden können. Die Geolocation-Technologie kann auch als Netzwerk- oder Kontaktmanagement-Tool verwendet werden, um Verkaufsaussichten basierend auf einem Standort zu finden.


Die Vorteile von CRM für soziale Medien
CRM-Tools speziell für Social Media-Plattformen helfen Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kundenstimmung rund um ihre Marken zu überwachen.

  • Workflow-Automatisierung: CRM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Optimierung von Prozessen, indem sie alltägliche Workloads rationalisieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreative und übergeordnete Aufgaben zu konzentrieren.

  • Lead-Management: Vertriebs-Leads können über CRM verfolgt werden, sodass Vertriebsteams Daten für Leads an einem Ort eingeben, verfolgen und analysieren können.

  • Personalmanagement (HRM): CRM-Systeme helfen bei der Verfolgung von Mitarbeiterinformationen wie Kontaktinformationen, Leistungsüberprüfungen und Vorteilen innerhalb eines Unternehmens. Auf diese Weise kann die Personalabteilung die internen Mitarbeiter effektiver verwalten.

  • Analytics: Analytics in CRM helfen dabei, bessere Kundenzufriedenheitsraten zu erzielen, indem Benutzerdaten analysiert und gezielte Marketingkampagnen erstellt werden.

  • KI: Künstliche Intelligenz (KI) -Technologien wie Salesforce Einstein wurden in CRM-Plattformen integriert, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Kaufmuster von Kunden zu identifizieren, um das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen und vieles mehr.


Was ist CRM | Warum hilft es im Sales?
Blagovest Ouglechov 10.09.20
Lola hanging out in the beach

Deep Sales ist ein Sales CRM Tool mit dem Sie spielend leicht ihren Vertrieb planen und überwachen können. Sie können Projekte anlegen und diese mit Teammitgliedern teilen. Leads anlegen geht kinderleicht und mit dem automatisierten Emailparser, werden die Nachrichten Ihrer Leads sofort im Kontaktlog einsehen. Der praktische Kalender zeigt alle Termine an und wer wann kontaktiert werden muss. Im Dashboard können Sie Ihre Performance überwachen und das Kanban-Board zeigt übersichtlich an, was noch aussteht. Probieren sie es aus, es ist komplett kostenlos.

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Arten von CRM-Technologie
Die vier Hauptanbieter von CRM-Systemen sind Salesforce, Microsoft, SAP und Oracle. Andere Anbieter sind bei kleinen und mittleren Unternehmen beliebt, aber diese vier sind in der Regel die Wahl für große Unternehmen. Folgende Arten von CRM-Technologie werden angeboten:

  1. Lokales CRM: Dieses System übernimmt die Verwaltung, Kontrolle, Sicherheit und Wartung der Datenbank sowie Informationen über das Unternehmen mithilfe der CRM-Software. Mit diesem Ansatz erwirbt das Unternehmen Lizenzen im Voraus, anstatt Jahresabonnements von einem Cloud-CRM-Anbieter zu kaufen. Die Software befindet sich auf den eigenen Servern des Unternehmens und der Benutzer übernimmt die Kosten für Upgrades. Normalerweise ist auch ein längerer Installationsprozess erforderlich, um die Daten eines Unternehmens vollständig zu integrieren. Unternehmen mit komplexen CRM-Anforderungen können von einer lokalen Bereitstellung profitieren.
  2. Cloud-basiertes CRM: Mit Cloud-basiertem CRM, auch bekannt als SaaS (Software as a Service) oder On-Demand-CRM, werden Daten in einem externen Remote-Netzwerk gespeichert, auf das Mitarbeiter jederzeit und überall zugreifen können, manchmal besteht eine Internetverbindung mit einem Drittanbieter, der die Installation und Wartung überwacht. Die schnellen und relativ einfachen Bereitstellungsfunktionen der Cloud sprechen Unternehmen mit begrenztem technologischem Fachwissen oder begrenzten Ressourcen an. Unternehmen könnten Cloud CRM als kostengünstigere Option betrachten. Anbieter wie Salesforce berechnen dem Benutzer eine Abonnementbasis und bieten die Möglichkeit monatlicher oder jährlicher Zahlungen. Die Datensicherheit ist ein Hauptanliegen von Unternehmen, die Cloud-basierte Systeme verwenden, da das Unternehmen die Speicherung und Wartung seiner Daten nicht physisch kontrolliert. Wenn der Cloud-Anbieter sein Geschäft aufgibt oder von einem anderen Unternehmen erworben wird, können die Daten eines Unternehmens kompromittiert werden oder verloren gehen. Kompatibilitätsprobleme können auch auftreten, wenn Daten anfänglich vom internen System eines Unternehmens in die Cloud migriert werden. Schließlich können die Kosten ein Problem darstellen, da die Zahlung von Abonnementgebühren für Software im Laufe der Zeit teurer sein kann als bei lokalen Modellen. 
  3. Open Source CRM: Ein Open Source CRM-System stellt den Quellcode der Öffentlichkeit zur Verfügung, sodass Unternehmen Änderungen kostenlos für das Unternehmen vornehmen können, das das System einsetzt. Open-Source-CRM-Systeme ermöglichen auch das Hinzufügen und Anpassen von Datenlinks in Social-Media-Kanälen und unterstützen Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Social-CRM-Praktiken.Open Source CRM-Plattformen wie OroCRM, SuiteCRM und SugarCRM bieten Alternativen zu den proprietären Plattformen von Salesforce, Microsoft und anderen Anbietern.Die Einführung einer dieser CRM-Bereitstellungsmethoden hängt von den Geschäftsanforderungen, Ressourcen und Zielen eines Unternehmens ab, da mit jeder Methode unterschiedliche Kosten verbunden sind.

CRM-Beispiele in der Praxis

Contact Center: Traditionell waren die Datenerfassungsverfahren für CRM-Systeme in der Verantwortung der Vertriebs- und Marketingabteilungen sowie der Contact Center-Agenten. Vertriebs- und Marketingteams beschaffen Leads und aktualisieren das System während des gesamten Kundenlebenszyklus mit Informationen. Contact Center sammeln Daten und überarbeiten Kundenprotokolle über Serviceanrufe und Interaktionen mit dem technischen Support.

Social CRM: Social Media in CRM umfasst Unternehmen, die Kunden direkt über Social Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und LinkedIn ansprechen. Social Media bietet Kunden ein offenes Forum, um Erfahrungen mit einer Marke auszutauschen, unabhängig davon, ob sie Beschwerden äußern oder für Produkte werben.
Um den Kundeninteraktionen in sozialen Medien einen Mehrwert zu verleihen, verwenden Unternehmen verschiedene Social-CRM-Tools, die Social-Media-Konversationen überwachen, von bestimmten Erwähnungen einer Marke bis zur Häufigkeit der verwendeten Keywords, um ihre Zielgruppe und die von ihnen verwendeten Plattformen zu bestimmen. Andere Tools dienen dazu, das Feedback in sozialen Medien zu analysieren und Kundenanfragen und -probleme zu beantworten.

Unternehmen sind daran interessiert, Kundenstimmungen wie die Wahrscheinlichkeit, dass sie Produkte empfehlen, und ihre allgemeine Kundenzufriedenheit zu erfassen, um Marketing- und Servicestrategien zu entwickeln. Unternehmen versuchen, soziale CRM-Daten mit anderen Kundendaten aus Vertriebs- oder Marketingabteilungen zu integrieren, um eine einheitliche Ansicht des Kunden zu erhalten.

Ein weiterer Weg, wie Social CRM einen Mehrwert für Unternehmen und Kunden schafft, sind Kundengemeinschaften, in denen Kunden Produktbewertungen veröffentlichen und mit anderen Kunden zusammenarbeiten können, um Probleme zu beheben oder Produkte in Echtzeit zu recherchieren. Kundengemeinschaften können bei bestimmten Problemen einen einfachen Kundenservice anbieten und die Anzahl der Contact Center-Anrufe reduzieren. Kundengemeinschaften können auch neue Produktideen oder Feedbacks bereitstellen, die Unternehmen anstelle von Feedbackgruppen verwenden können.

Mobiles CRM: CRM-Anwendungen für Smartphones und Tablets sind zu einem Muss für Vertriebsmitarbeiter und Marketingfachleute geworden, die auf Kundeninformationen zugreifen und Aufgaben ausführen möchten, wenn sie sich nicht physisch in ihrem Büro befinden. Mobile CRM-Apps nutzen Funktionen, die nur für mobile Geräte verfügbar sind, z. B. GPS- und Spracherkennungsfunktionen, um Vertriebs- und Marketingmitarbeitern von überall aus Zugriff auf Kundeninformationen zu ermöglichen.
Business-to-Business-Praktiken (B2B): Ein CRM-System in einer B2B-Umgebung hilft bei der Überwachung des Umsatzes beim Durchlaufen des Verkaufstrichters, sodass ein Unternehmen alle Probleme beheben kann, die während des Prozesses auftreten können. CRM-Systeme im B2B-Markt tragen dazu bei, mehr Einblick in Leads zu erhalten und somit die Effizienz während des gesamten Verkaufsprozesses zu steigern.
CRM-Herausforderungen
Bei allen Fortschritten in der CRM-Technologie kann ein CRM-System ohne die ordnungsgemäße Verwaltung kaum mehr als eine verherrlichte Datenbank werden, in der Kundeninformationen gespeichert werden. Datensätze müssen verbunden, verteilt und organisiert werden, damit Benutzer problemlos auf die benötigten Informationen zugreifen können.

Unternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, eine einheitliche Ansicht des Kunden zu erhalten, wenn ihre Datensätze nicht in einem einzigen Dashboard oder einer einzigen Schnittstelle verbunden und organisiert sind. Herausforderungen ergeben sich auch, wenn Systeme doppelte Kundendaten oder veraltete Informationen enthalten. Diese Probleme können aufgrund langer Wartezeiten während Telefonanrufen, unsachgemäßer Behandlung von Fällen des technischen Supports und anderer Probleme zu einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses führen.

CRM-Systeme funktionieren am besten, wenn Unternehmen Zeit damit verbringen, ihre vorhandenen Kundendaten zu bereinigen, um doppelte und unvollständige Datensätze zu vermeiden, bevor sie CRM-Daten durch externe Informationsquellen ergänzen.